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IVR機能で電話窓口業務を円滑に!(京都市下京区)

IVRで電話窓口業務を円滑に

この記事は「IVR(自動音声応答)」を考えておられるお客様にオススメです!

本日は京都市下京区でビジネスフォンの取替工事・IVR導入工事をさせて頂きました。
中古 NTT製αA1standardでの、取替工事になります。

IVRとは…

「お客様からの外線着信時に、あらかじめ用意しておいた録音音声などを送出し、
お客様にダイヤル操作を促すことで担当窓口に振り分ける」

こういった機能になります。

「IVR」と「ナビダイヤル」の違い

これに似たもので最近よく耳にする「ナビダイヤル」というものがあります。
IVRとナビダイヤルの違いを簡単に説明すると…

「 IVR 」
→自動音声応答のシステム・装置は自身で準備する。通常の電話番号(075〜),フリーダイヤル(0120〜)にも使えるので、かけ放題プランも有効。

「 ナビダイヤル 」
→NTTコミュニケーションズの提供サービス。設備を用意する必要なし。回線側で、ユーザーがあらかじめ用意した音声を流してくれる。専用の電話番号(0570〜)を使用する。かけ放題プランは無効。

余談ですが、私はナビダイヤルが大嫌いです。
かけ放題が無効なんてそんな理不尽ありえないです。
質問やサポート受けたくて電話をかけてくる利用者が多数いるにも関わらず、
散々待たせた挙句、窓口が違う、掛けなおしてください。発生した多額の通話料。。。

気を取り直してレポートに戻ります。

今回導入したIVR機能ですが、αA1standard,proで利用することができます!
従来の機種でもLタイプ主装置であれば利用可能です。

今回のお客様は歯科クリニック様でしたので、
IVR機能を使って、

(1) 診察の予約・変更
(2) 既存取引業者
(3) 新規商談
(4) その他問い合わせ

こういった振り分けに設定しました。
振り分けに応じて、ビジネスフォンで着信するボタンを分けておけば、
受付で簡単な要件をすでに聞いたような状態で電話に出られるのです!

録音音声の吹き込みや、シナリオの編集もお客様で設定して頂けます。

ただ特殊な設定になるので、完全に理解してから行ってください。
もしくは弊社に依頼してください。
やはり吹き込みというのは難しいもので、今回のお客様も何度もトライされておりました。

IVRで「発信者にも分かりやすい音声案内」を

IVRの目的は、担当部署に電話をつながりやすくしたり、コールセンター業務の負担軽減にあります。
しかし、ダイヤル操作が煩わしい、直接オペレーターに繋がってほしい、自分が繋いでほしい担当部署が音声案内の中に無い
など便利の裏には不便もあります。

出来る限り発信者に分かりやすい音声案内を用意し、発信者も正しく操作を行う。
そうすれば本当に無駄のない円滑な電話対応になると思います。

私自身、IVR機能は設定していて楽しかったです(笑)
シナリオを作って各階層でさらにシナリオを作る、他では無い設定でした。
またやりたいと思っているので、興味持たれた方は導入をご検討下さいませ!

本日の工事ありがとうございました。

《工事内容まとめ》
・αA1std 主装置一式
・卓上電話機×1
・デジタルコードレス電話機×2

工事部 森屋

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工事地域: 京都・大阪・滋賀・兵庫・奈良 / 全国対応: 配線パック・機器販売

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